Vlerësimi është me superlativa nga një njeri që i nënshkruan komentet e tij si "Dan": "Dhomat janë një ëndërr absolute: të bollshme, të mobiluara me stil dhe të konceptuara mirë deri në detajin e fundit," shkruan ai në një përmbledhje të Google për hotelin Flamingo në Timmendorfer Strand në bregun gjerman të Detit Baltik. "Ne do të dëshironim veçanërisht të theksojmë pastërtinë dhe pamjen e mrekullueshme - thjesht e mrekullueshme!" shkruan ai.
"Anjës”, nga ana tjetër, kur ka kaluar pushimetkëtu nuk i ka bërë përshtypje: "Nëse doni pastërti dhe cilësi, atëherë ky nuk është vendi i duhur”, shkruan ajo. Flokët në pusetën e shkarkimit, pluhuri, peshqirët e pistë, myku, shenjat e gishtërinjve - lista e mangësive është e gjatë. Vetë hoteli nuk u ktheu përgjigje komenteve.
Edhe nëse përvojat ndryshojnë nga personi në person, shumë udhëtarë shikojnë vlerësimet e klientëve në platforma si Google, Booking.com ose Tripadvisor kur vendosin për hotele ose restorante gjatë pushimeve.
"Referencat dhe komentet në internet janë jashtëzakonisht të rëndësishme," tha Tobias Warnecke, drejtor menaxhues i Shoqatës Gjermane të Hoteleve IHA. Krahas rekomandimeve nga miqtë dhe të njohurit, vlerësime të tilla janë kriteri më i rëndësishëm për shumë njerëz që planifikojnë pushimet e tyre.
Referencat në internet 'gjithnjë e më të rëndësishme për konsumatorët'
Vlerësimet e klientëve janë gjithashtu thelbësore për hotelierët, tha Warnecke. "Nëse një hotel nuk shfaqet në dy faqet e para të rezultateve të kërkimit në portalet përkatëse, atëherë një klient ndoshta nuk do ta gjejë atë”, tha ai.
Meqenëse vlerësimet e klientëve ndihmojnë në rritjen e rezultateve të kërkimit të një hoteli në platforma si Google, shumica e hotelierëve bëjnë përpjekje për të lexuar dhe për t'iu përgjigjur komenteve. Kjo është pjesërisht për shkak se numri i komenteve të rreme është në rritje. Sipas një hetimi të vitit 2022 nga Komisioni Evropian, deri në dy të tretat e komenteve mund të mos jenë autentike.
Jonas Kahl, një avokat i specializuar në të drejtën e medias, merret me këtë çdo ditë. "Ndërsa vlerësimet në internet po bëhen gjithnjë e më të rëndësishme për konsumatorët, numri i mosmarrëveshjeve ligjore po rritet," tha ai. Spektri varion nga vlerësimet pozitive të paguara nga kompanitë deri te vlerësimet negative nga klientët që duan të shantazhojnë kompaninë në fjalë, te komentet e shpikura që kompanitë përdorin për të dëmtuar konkurrentët e tyre.
Jini skeptik ndaj shumë vlerësimeve pozitive
Referencat e rreme rrallë herë kuptohen në shikim të parë. Sipas kompanisë gjermane Trusted Shops, e cila ka sistemin e saj të vlerësimit dhe certifikon kompanitë online, duhet të jeni të kujdesshëm nëse shihni vetëm vlerësime pozitive për një shërbim ose kompani.
Vlerësimet me pagesë shpesh mund të dallohen pjesërisht nga stili i dobët të të shkruarit, pasi shumë prej tyre krijohen duke përdorur mjete përkthimi automatik. Një tregues tjetër që rishikimet mund të mos jenë autentike është nëse numri i komenteve rritet papritur në një datë të caktuar. Vlerësimet anonime gjithashtu duhet të trajtohen me kujdes.
Pavarësisht, nuk është e lehtë të dallosh një vlerësim të rremë, pasi ka kompani të panumërta në internet që ofrojnë shërbime të vlerësimit me pagesë. Ekspertët ligjorë si Kahl i këshillojnë fort kompanitë që të mos i përdorin ato. "Është qartazi kundër konkurrencës,” tha ai. "Problemi është se zakonisht nuk mund të kapni këdo që qëndron pas tyre."
Platformat e udhëtimeve luftojnë komentet e rreme
Si rezultat, presioni ndaj platformave të rezervimeve po rritet. Prej disa kohësh, BE-ja u ka kërkuar kompanive që të paktën të tregojnë nëse e kanë kontrolluar vërtetësinë e komenteve dhe vlerësimeve.
Ndërkohë, vetë industria e ka pranuar gjithashtu se vlerësimet e rreme venë në pikëpyetje besueshmërinë e tyre, dhe për rrjedhojë modelin e tyre të biznesit. Dhe kështu në vitin 2023, platformat më të mëdha të udhëtimit Booking.com, Tripadvisor dhe Expedia, midis liderëve të tjerë të industrisë në mikpritjen, kërkimin dhe shërbimin ndaj klientit, bashkuan forcat për të formuar "Koalicionin për Vlerësime të Besuara". Grupi është i përkushtuar të sigurojë që konsumatorët mund t'u besojnë komenteve që lexojnë.
Tripadvisor tha, se bllokoi një rekord prej 2 milionë komentesh mashtruese nga faqja e tij në vitin 2023, duke ndaluar katër në pesë nga ato vlerësime që të mos shfaqen ndonjëherë në faqe. Vlerësimet nuk publikohen menjëherë, por së pari kontrollohen nga një sistem i automatizuar dhe, nëse është e nevojshme, nga një ekip moderatorësh. Sipas Tripadvisor, moderatorët e përmbajtjes janë në detyrë 24 orë në ditë, shtatë ditë në javë dhe punojnë në 28 gjuhë për të inspektuar çdo gjë të shënuar të dyshimtë nga sistemi i automatizuar.
Booking.com tha, se vetëm klientët që kanë rezervuar akomodimin përmes platformës mund të lënë një koment. Google, nga ana tjetër, shpjegon se vlerësimet nuk kontrollohen për autenticitetin përpara se të publikohen, por se masat e automatizuara të zbulimit të spam-eve përdoren për të hequr falsifikimet e mundshme. Kompania gjithashtu inkurajon bizneset të raportojnë komente që shkelin politikat e Google dhe mund të jenë mashtruese.
Por avokatët e konsumatorëve thonë, se rregulloret aktuale nuk shkojnë aq larg sa duhet. "Në mënyrën se si ato janë publikuar aktualisht, vlerësimet në internet nuk janë shumë të dobishme për konsumatorët," tha Stefanie Grunert, zyrtare ligjore dhe tregtare në Shoqatën Federale të Organizatave të Konsumatorëve në Berlin. "Ka shumë konfuzion”.
Prandaj Grunert po bën thirrje për një grup rregullash të qarta dhe uniforme. Deri atëherë, udhëtarët do të duhet të përpiqen vet për të kuptuar nëse një vlerësim është autentik apo jo./DW
