Kur na pyesin për virtytet tona, përgjigjet më të shpeshta janë zakonisht: “Unë jam njeri i mirë, jam i sjellshëm dhe i kuptueshëm”. Po aq të zakonshme janë frazat si: “Unë kam shumë durim dhe jam mjaft i ndjeshëm ndaj nevojave të të tjerëve”. Dhe definitivisht nuk po gënjejmë. Por a keni menduar ndonjëherë se si silleni kur bëhet fjalë për ndjeshmërinë ndaj klientit?
Por nëse ndalemi së menduari, a i kuptojmë të gjithë rreth nesh? A është mirësia jonë e kufizuar në rrethin tonë shoqëror apo e zbatojmë atë edhe ndaj të huajve? A jemi vërtet empatikë me të gjithë ata njerëz me të cilët ndërveprojmë çdo ditë?
Gjatë ditës ne kemi kontakte me shumë njerëz. Një ndërveprim social nuk kufizohet vetëm në marrëdhëniet me familjen, kolegët e punës ose miqtë e dikujt, por edhe me kamarieren që na shërben kafe çdo mëngjes, me arkëtarin që na detyron të paguajmë në supermarket ose me fqinjin që ndesh nëpër shkallë. Prandaj, ndërsa shikoni jetën tuaj të përditshme, do të kuptoni numrin e madh të ndërveprimeve sociale që keni pasur.
Është logjike që t’i japim më shumë rëndësi dhe të kujdesemi më shumë për marrëdhëniet e ngushta, ato që kemi me njerëzit me të cilët kalojmë më shumë kohë ose me të cilët lidhjet tona janë më të afërta. Megjithatë, puna për ndjeshmërinë dhe dashamirësinë me të huajt, pavarësisht sa të shpejta dhe të shpejta mund të jenë ndërveprimet tona me ta, janë ende po aq të rëndësishme.
Të mos harrojmë se në ato momente kemi të bëjmë edhe me qenie njerëzore dhe, për rrjedhojë, ata meritojnë të njëjtën mirësi, respekt, mirëkuptim dhe ndjeshmëri si ata që njohim.
Empatia e klientit ndaj punëtorit, një çështje që duhet përmirësuar
Duke futur fjalët “empati” dhe “klient” në motorët e kërkimit, do të gjejmë shumë artikuj, udhëzues dhe këshilla se si duhet të sillen punëtorët kur i shërbejnë dikujt. Duke buzëqeshur, duke treguar entuziazëm, duke e thirrur klientin me emër nëse e njohim, duke përshtatur shprehjen e trupit të tij… Një listë e tërë e pafund që asistentët e shitjeve duhet të kenë parasysh kur bëjnë shitjet e tyre. Kjo sepse ndjeshmëria dhe shërbimi i mirë ndaj klientit janë aftësitë më të dëshirueshme për kryerjen e punës së shërbimit ndaj klientit.
Megjithatë, nëse e fokusojmë studimin tek punëtorët, rezultatet na tregojnë se ata janë shumë të ndryshëm. Sipas një studimi të kryer nga Labor Market Guide në vitin 2022, 41% e popullsisë, në vendin e marrë si shembull, Spanjën, ka të ashtuquajturën sindromën e djegies. Dhe sipas një studimi tjetër të kryer në vitin 2011 nga qeveria e Balearit , punonjësit në sektorët e hotelerisë, tregtisë dhe shërbimeve janë më të prekurit nga kjo sindromë, përveç stresit dhe ngacmimeve psikologjike.
Sindroma e Burnout filloi të klasifikohej si sëmundje profesionale nga Organizata Botërore e Shëndetësisë për shkak të incidencës së lartë; incidenca është më e lartë në ato profesione ku ka shumë ndërveprim social, si p.sh. në punët e shërbimit ndaj klientit. Duke marrë parasysh këtë, është kurioze që i kushtohet më shumë rëndësi ndjeshmërisë që punëtori duhet të ketë me konsumatorët dhe, nga ana tjetër, rëndësia që edhe klientët duhet të jenë të respektueshëm dhe empatik me ata që i shërbejnë, mezi dallohet. Për sa kohë që e trajtoni me mirësjellje personin që ju shërben, mund ta lironi atë nga presioni dhe ai do ta bëjë punën e tij më këndshëm.
Empatia e klientit për shitësin dhe anasjelltas
Duhet pasur parasysh se empatia nuk është një mjet inert, ajo përmban ndjenja dhe ka natyrë sociale. Nëpërmjet tij ne kuptojmë situata që njerëzit e tjerë përjetojnë dhe që janë të huaja për ne. Na ndihmon të jemi të kuptueshëm dhe të kujdesemi për mirëqenien e të tjerëve. Për këtë arsye është thelbësore që ai të ofrohet në të dy drejtimet. Ka shumë faktorë të punës që ndikojnë në konsumimin e punëtorëve; Si të ishte një gotë, të gjithë shtojnë lëng në enë. Paga dhe kushte të pasigurta, presion i tepruar, ditë pune rraskapitëse, pak vlerë. Kështu xhami e shter kapacitetin e tij. Si klientë nuk mund të kontrollojmë disa faktorë, por mund të ofrojmë ndjeshmëri ndaj punëtorit. Bërja e ndërveprimit tonë më miqësor do të ndihmojë të mos shtojmë më shumë lëng në atë gotë në mënyrë që të mos përfundojë e tejmbushur.
Si të promovoni një ndërveprim më të sjellshëm dhe më empatik?
Thuhet shpesh se të gjithë duhet të punojnë para një auditori të paktën një herë në jetën e tyre. Sigurisht, duke bërë këtë dhe duke përjetuar drejtpërdrejt situatat e përditshme me të cilat përballen këta punëtorë, do të rriste kuptueshmërinë e tyre. Por nuk duhet ta bëni këtë për t’i kuptuar më mirë. Mjafton të punojmë pak në ndjeshmërinë tonë për të arritur një takim miqësor dhe respektues për të dyja palët. Mund të fillojmë duke hequr qafe gabimin “klienti ka gjithmonë të drejtë”. Realiteti është se kjo frazë është vetëm një slogan reklamues i krijuar nga një dyqan në fund të shekullit të 19-të. Edhe pse ka qenë shumë e fuqishme si reklamë, ne nuk mund t’i reduktojmë ndërveprimet njerëzore në një fjali për shkak të kompleksitetit që ato paraqesin. E vërteta është se ne si klientë mund të bëjmë edhe gabime. Kur kjo të ndodhë, ne duhet të pranojmë gabimin tonë dhe të mos marrim përgjegjësi që nuk i përgjigjen punëtorit. Po kështu, klientët kanë një sërë të drejtash si në vijim:
Të trajtohen me drejtësi.
Jini të informuar për atë që blejmë.
Për të pasur akses në atë shërbim ne paguajmë.
Që produkti të na ofrohet në gjendje të mirë ose të riparohet nëse ka defekte.
Empatia e klientit
Mbani në mend se pagesa nuk ju jep të drejtën e lirisë totale. Ka mundësi që një profesionist të ngatërrohet, sidomos kur ka një volum të madh pune. Nëse ka pasur një gabim në transaksionin tonë, ne mund ta komunikojmë atë me mirësjellje . Paraqitja e problemit në mënyrë të qetë dhe të sigurt do të parandalojë që punonjësi të ndihet i sulmuar dhe do të jetë në gjendje ta zgjidhë atë pa shtuar presione të panevojshme. Ka gjeste të vogla që mund të mos nënkuptojnë një ndryshim të madh për ne, por, përkundrazi, përfaqësojnë një gjest të madh mirësie për ata që na shërbejnë . Plotësimi i tyre jo vetëm që do ta lehtësojë punën, por do t’ju ndihmojë në mënyrë indirekte të përmirësoni rrjedhshmërinë tuaj, gjë që përfiton edhe klientin.
Pyetni nëse mund të lëvizni mobiljet përpara se ta bëni këtë.
Grumbulloni gotat së bashku në mënyrë që kamarieri ta ketë më të lehtë t’i marrë.
Prisni me durim radhën tuaj kur një vend është i mbushur me njerëz.
Përgjigjuni me mirësjellje se nuk jeni të interesuar për një shërbim kur të ofrohet.
Vendoseni përsëri një rrobë në varëse kur ia jepni punonjësit në dhomën e zhveshjes.
Shpjegoni nevojat tona me qetësi dhe në detaje, në mënyrë që punëtori të ketë një bazë solide për të na këshilluar.
Natyrisht, përshëndetja kur hyni dhe dilni nga një dyqan, faleminderit kur ju servirin, të flisni miqësore me punëtorët, të respektoni hapësirën e tyre personale dhe të mos ju ngacmoni janë rregulla të bashkëjetesës që të gjithë duhet t’i respektojmë.
